¿Qué es ITIL?

Aunque se trata de uno de los temas más importantes en gestión de TI, es normal que existan algunas confusiones en relación con ITIL®. ¿De qué se trata? ¿Es obligatorio? ¿Cuántas versiones tiene? Aquí te explicamos a detalle en qué consiste ITIL®.

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, ITIL® (Information Technology Infraestructure Library) más que un estándar es un conjunto de mejores prácticas desarrolladas para ayudar a las empresas a ofrecer servicios de TI a los clientes.

Este marco de referencia de buenas prácticas es muy popular en todo el mundo. Se estima que el 90% de las empresas que hacen parte del Fortune 500 lo utilizan para optimizar su gestión de servicios de TI.

La génesis de ITIL® está en la década de los años 80. El gobierno del Reino Unido a través de la Agencia Central de Comunicaciones (CTTA – Central Computer and Telecommunications Agency) desarrolló un modelo de calidad para sus servicios de TI.

Sin contar con referencias previas, desde este ejercicio se empezó a gestar la idea de un conjunto de buenas prácticas para ITSM, pues no solo resultaba relevante entregar servicios de calidad y con un excelente rendimiento; el aspecto económico también era de gran relevancia.

ITIL® permite a las organizaciones maximizar el valor para sus clientes alineando los recursos de TI con las necesidades del negocio a la vez que reduce los costos midiendo, monitoreando y optimizando los servicios de TI y el rendimiento de los proveedores de servicios, y muestra a las organizaciones cómo estandarizar la gestión de servicios en toda su empresa.

Si bien cada compañía tiene sus propias particularidades dependiendo de su sector económico, naturaleza y demás, las directrices de ITIL son lo suficientemente flexibles como para ayudar a cualquier organización a alcanzar sus objetivos de gestión de servicios.

La última edición de ITIL® (V4, publicada en 2019), presentó 34 prácticas de gestión. Estas prácticas, conocidas como procesos en las versiones anteriores, se pueden definir como conjuntos de recursos organizativos diseñados para alcanzar el objetivo.

En los procedimientos se describe con detalle quién está involucrado y cómo se llevan a cabo los procesos. Estas 34 prácticas se dividen en tres categorías principales: prácticas generales de gestión, prácticas de gestión de servicios y prácticas de gestión técnica.

Aspectos como la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios y la gestión de catálogos de servicios resultan fundamentales a la hora de pensar en optimizar la calidad de una mesa de servicios de TI.

Integración: un reto para TI

Sin embargo, más allá de las buenas prácticas que ofrece este marco, para muchos equipos de TI el verdadero desafío está en lograr una integración efectiva de todas estas recomendaciones en sus mesas de servicio.

En ServiceDesk Plus, varias prácticas de ITIL®, como la gestión de incidentes, cambios y activos, funcionan en conjunto para garantizar la máxima disponibilidad de los servicios de TI. Por ejemplo, se puede registrar un problema desde un incidente y se pueden vincular incidentes similares a ese problema.

Para conocer más, te recomendamos visitar esta landing page en la que explicamos en detalle de qué se trata ITIL® y el siguiente video de ManageEngine te explica en el que encontrarás un acercamiento más didáctico al tema.