Hay múltiples servicios disponibles para los usuarios de los equipos de prestación de servicios, en particular de TI, a través de varios canales, como correos electrónicos, llamadas telefónicas, chat y visitas sin cita previa. La falta de mecanismos para garantizar una recopilación rápida de información, procesos estandarizados y la capacidad de colaborar en los espacios de trabajo híbridos actuales puede obstaculizar la prestación de servicios.
Para solicitudes frecuentes o de gran volumen, puede utilizar una plantilla de solicitud de servicio, a menudo identificada formalmente como Plantilla de Servicio, para acelerar y optimizar el envío de tickets. La optimización de una plantilla de solicitud de servicio con personalizaciones, incluidos campos precargados, campos dinámicos, tareas, aprobaciones y SLA, estandariza el proceso de prestación del servicio dentro de un tiempo estipulado.
– La personalización de las plantillas de solicitud de servicio garantiza que se recopile la información contextual requerida para que el técnico resuelva el problema.
– Las plantillas de solicitud de servicio con campos precargados facilitan a los usuarios finales el envío de solicitudes.
– La automatización de procesos manuales, como priorizar los tickets, cambiar el estado, enviar tickets al grupo o a los técnicos interesados, agregar tareas y SLA, activar aprobaciones, etc., proporciona más tiempo a los técnicos para trabajar en el problema real y mejorar la productividad.
– Agilizar la recopilación de información y automatizar los procesos ayuda a lograr coherencia en la prestación de servicios.
Garantizar que el ticket de solicitud de servicio se cree con información relevante, incluidos los detalles del solicitante, es importante para una rápida prestación del servicio. Para lograr esto, agregue campos personalizados a la plantilla de solicitud de servicio según sus requisitos. Mientras configura una plantilla, el técnico puede completar previamente los campos de información del usuario y algunos atributos del ticket para el solicitante.
ManageEngine ServiceDesk Plus hace que sea muy fácil lograr todo esto a través de un eficiente editor de plantillas de solicitudes de servicio del tipo arrastrar y soltar. Los equipos de la mesa de servicio de TI pueden configurar sus plantillas de solicitud de servicio con secciones y campos personalizados. Cada uno de estos campos se puede completar previamente según sus requisitos. También pueden configurar la vista del solicitante y editar permisos para cada campo para un mejor control. Además, los equipos pueden optar por cifrar campos específicos y designar cualquier información personal como PII.
Figura 1. Campos de arrastrar y soltar.
Figura 2. Marcar campo como PII.
Captar con precisión las necesidades de servicio del usuario final es vital para un cumplimiento impecable del servicio. Recopile todas las especificaciones relevantes sobre el servicio solicitado por parte del usuario a través de un conjunto de preguntas específicas dentro de la plantilla de solicitud de servicio. Recopile preguntas de varios tipos, incluidos archivos binarios, casillas de verificación y cuadros de texto, y luego organice contextualmente las preguntas relacionadas en secciones. Además, proporcione una experiencia similar a un carrito de compras para los solicitantes personalizando las preguntas visualmente con imágenes.
La sección Información de recursos en ServiceDesk Plus le permite recopilar todos los detalles necesarios. Además de la lista de preguntas prediseñadas, también se pueden crear y utilizar varias preguntas personalizadas en las plantillas. Puede complementar las preguntas y opciones de recursos con imágenes.
Figura 3. Sección de información de recursos.
Establecer un proceso de aprobación sólido y adaptable garantiza que los servicios específicos se entreguen sólo a las personas relevantes. Además, la automatización del proceso de aprobación reduce el tiempo de respuesta. Configure aprobaciones de una o varias etapas y automatice las notificaciones de aprobación específicas de cada etapa dentro de la plantilla de solicitud de servicio. Posteriormente, puede configurar aprobaciones basadas en condiciones y asignar técnicos solo a las solicitudes de servicio aprobadas.
Con una pestaña distinta para aprobaciones incluida en ServiceDesk Plus, las aprobaciones específicas de roles se pueden configurar para hasta cinco niveles. Envíe notificaciones de aprobación automáticamente, asigne técnicos a solicitudes de servicio aprobadas, muestre el estado de aprobación a los solicitantes y establezca condiciones de aprobación en la Sección Configuración de aprobación. Puede distribuir notificaciones de aprobación personalizadas con toda la información necesaria, incluidos los atributos del ticket. Los detalles de la aprobación, como el nombre del aprobador, el estado de la aprobación, la fecha y hora de la aprobación y los comentarios del aprobador, se pueden ver en la sección Detalles de aprobación.
Figura 4. Configuración de aprobación.
Los SLA garantizan que los servicios requeridos se entreguen al usuario en horarios agradables. Asignar SLA de respuesta y resolución a la plantilla de solicitud de servicio para establecer un tiempo estipulado para la primera respuesta y cumplimiento de los servicios solicitados. También puede aplicar reglas de escalamiento si hay un incumplimiento del SLA, es decir, si alguna solicitud no se atiende o resuelve dentro del tiempo especificado.
ServiceDesk Plus le permite crear SLA de respuesta y resolución que se pueden utilizar en plantillas o SLA específicos de plantillas. Además, presenta escalamientos de un solo nivel para respuestas y hasta cuatro niveles de escalamientos para resolución de incumplimientos de SLA.
Figura 5. SLA asociados.
Figura 6. Habilite los SLA de respuesta y resolución.
Las tareas son una forma de dividir la solicitud en partes discretas y asignarlas a diferentes técnicos para una resolución más rápida. Agregue y organice las tareas requeridas en la plantilla para activarlas secuencialmente. Establezca un mapeo visual de tareas para mostrar las dependencias de las tareas y asegúrese de que las tareas secundarias se ejecuten solo al finalizar la tarea principal. Además, asignar un técnico o grupo a cada tarea y priorizar y establecer estados para las tareas se puede lograr en la propia tarea.
En ServiceDesk Plus, para cada plantilla de solicitud de servicio, se pueden agregar, administrar y organizar múltiples tareas. Esto incluye opciones para delegar tareas a técnicos o grupos, activar tareas según las condiciones, permitir a los solicitantes agregar o ver tareas, establecer esfuerzos estimados y costos adicionales, si los hubiera. Le permite organizar y secuenciar las tareas que se realizarán dentro de una solicitud mediante el mapeo de dependencia de tareas.
Figura 7. Sección de tareas.
La creación de una plantilla de solicitud de servicio dinámica que recopile la información correcta en el momento adecuado minimiza contextualmente la complejidad de la plantilla. Modifique elementos en las plantillas de solicitud de servicio definiendo reglas para automatizar ciertas acciones, como mostrar, ocultar, ordenar, no ordenar, habilitar y deshabilitar campos, tareas o preguntas de recursos en función de las selecciones anteriores y las condiciones personalizadas de un usuario.
Con la opción Reglas de formulario, ServiceDesk Plus amplía sus capacidades para diseñar formularios dinámicos que planteen preguntas pertinentes basadas en las selecciones previas del usuario. Las reglas de formulario se pueden configurar en función de roles y tipos de eventos, como Al cargar el formulario, Al cambiar de campo y Al enviar el formulario. Se pueden definir criterios de ejecución de reglas para diversas acciones en campos y tareas, y también se pueden activar scripts personalizados.
Figura 8. Reglas de formulario.
Seguir los seis pasos descritos anteriormente le permitirá crear y publicar plantillas de solicitud de servicio efectivas que mejorarán su experiencia de prestación de servicios para los usuarios finales. Es más fácil para los equipos de prestación de servicios de TI lograr esto con productos como ServiceDesk Plus, que brindan todas estas funciones listas para usar. Haga clic aquí para obtener más información sobre ManageEngine ServiceDesk Plus.
Con ocho años de experiencia en servicios de TI, Suganya tiene experiencia práctica en el manejo de prácticas clave de gestión de servicios de TI (ITSM). Como ávida evangelista de ITSM, también es experta en productos ServiceDesk Plus. Crea blogs y artículos sobre mejores prácticas que pueden ayudar a los profesionales de ITSM a abordar sus desafíos cotidianos con ServiceDesk Plus, la principal plataforma de gestión de servicios empresariales y de TI de ManageEngine. Además de su pasión por la escritura, también le gusta hacer senderismo, leer libros, jugar baloncesto y contemplar las estrellas con su hija.
Fuente: Manageengine
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