Argentina: Un caso de éxito en el uso de los bots
El crecimiento de los bots en Argentina y su impacto en la experiencia digital de los ciudadanos
Los bots en Argentina han ganado protagonismo en los últimos años como parte del proceso de transformación digital, impulsando nuevas formas de interacción entre organizaciones, gobiernos y usuarios. Un caso emblemático es el de la Ciudad de Buenos Aires, donde la implementación de chatbots permitió centralizar la atención ciudadana, mejorar la eficiencia de los canales digitales y ofrecer respuestas rápidas y accesibles a millones de personas.
Sobre los bots
Con el auge de la comunicación digital post-pandemia, el término ‘bot’ ha venido apareciendo cada vez con mayor relevancia. Y no es para menos; se trata de una poderosa herramienta que puede solucionar diversos problemas gracias a las opciones de automatización.
¿Qué es un bot? Se trata de un programa diseñado para realizar tareas repetitivas y de manera automática, casi siempre imitando las respuestas o las acciones del ser humano.
Los bots se utilizan muy comúnmente en el comercio electrónico, por lo general en los chats de las páginas de venta. Si un cliente ingresa al chat y hace preguntas sobre el producto, su precio o la forma de entrega, un bot puede responder: siempre será la misma respuesta para cualquier persona que llegue a preguntar.
Los bots han resultado muy útiles para robustecer la experiencia digital de los clientes, que ya no deben esperar al día siguiente para obtener respuesta, sino que en una breve interacción con el bot pueden solucionar sus consultas. En este enlace puedes aprender cómo vincular un bot con WhatsApp.
El éxito de los bots en Argentina
Un estudio del Banco de Desarrollo de América Latina destaca el caso de Argentina en el uso de canales digitales para la atención ciudadana, un proceso iniciado en 2013 y clave durante la pandemia. Antes del chatbot, la Buenos Aires contaba con múltiples canales, pero la información estaba fragmentada y sin integración.
Para resolverlo, el gobierno porteño lanzó en 2019 Boti, un chatbot integrado a WhatsApp que centralizó consultas y solicitudes. Según el informe, tras habilitar WhatsApp, el 80% de las consultas migró a este canal, sumando nuevos usuarios y convirtiendo a Buenos Aires en el primer gobierno del mundo en usar WhatsApp como canal oficial de atención.
Hoy, Boti mantiene su relevancia: gestiona cerca de 5 millones de conversaciones mensuales, frente a las 800.000 llamadas del 147. Durante la pandemia fue clave para informar sobre cuarentenas y medidas sanitarias. Su éxito se explica por su accesibilidad, escalabilidad y disponibilidad 24/7, además de ampliar contenidos a movilidad, bienestar, gestión ciudadana y denuncias. El caso demuestra cómo los chatbots pueden optimizar la gestión urbana y mejorar la experiencia ciudadana.
Steve Ramírez López