Argentina: Un caso de éxito en el uso de los bots
El uso de los bots en América Latina ha crecido en los últimos años, impulsado en gran medida por la transformación digital y las necesidades de la región para ofrecer mejores experiencias a los clientes y usuarios. La ciudad de Buenos Aires tiene un caso interesante para analizar.
Sobre los bots
Con el auge de la comunicación digital post-pandemia, el término ‘bot’ ha venido apareciendo cada vez con mayor relevancia. Y no es para menos; se trata de una poderosa herramienta que puede solucionar diversos problemas gracias a las opciones de automatización.
¿Qué es un bot? Se trata de un programa diseñado para realizar tareas repetitivas y de manera automática, casi siempre imitando las respuestas o las acciones del ser humano.
Los bots se utilizan muy comúnmente en el comercio electrónico, por lo general en los chats de las páginas de venta. Si un cliente ingresa al chat y hace preguntas sobre el producto, su precio o la forma de entrega, un bot puede responder: siempre será la misma respuesta para cualquier persona que llegue a preguntar.
Los bots han resultado muy útiles para robustecer la experiencia digital de los clientes, que ya no deben esperar al día siguiente para obtener respuesta, sino que en una breve interacción con el bot pueden solucionar sus consultas. En este enlace puedes aprender cómo vincular un bot con WhatsApp.
El éxito de los bots en Argentina
Un estudio reciente del Banco de Desarrollo de América Latina (CAF) analiza la experiencia de Buenos Aires en el uso de canales digitales para ciudadanos. Este proceso comenzó en 2013 y fue clave durante la pandemia.
Antes del chatbot, la ciudad contaba con múltiples canales de atención. Sin embargo, la información estaba fragmentada. Además, las solicitudes se gestionaban por silos, sin integración clara.
Para resolver este problema, el gobierno porteño desarrolló un chatbot en WhatsApp. Así nació Boti, lanzado en 2019. Luego, durante la pandemia, su uso creció de forma exponencial.
Según CAF, el comportamiento de los usuarios cambió rápidamente. Antes, el 80 % consultaba desde la web. Después, ese mismo porcentaje migró a WhatsApp y se sumaron nuevos usuarios.
De este modo, Buenos Aires se convirtió en el primer gobierno del mundo en usar WhatsApp como canal oficial. Allí recibe consultas, solicitudes y reclamos ciudadanos.
Hoy, incluso en la nueva normalidad, el uso continúa en aumento. Boti gestiona alrededor de 5 millones de conversaciones mensuales. En comparación, la línea telefónica 147 atiende unas 800.000 llamadas.
Durante la pandemia, el chatbot fue clave para informar sobre cuarentenas, cierres y evolución sanitaria. Además, destacó por su accesibilidad, escalabilidad y disponibilidad 24/7.
Con el tiempo, incorporó nuevos servicios. Incluye movilidad, bienestar, gestión ciudadana, denuncias y asistencia. Así, este caso demuestra cómo los chatbots pueden optimizar la gestión de una gran ciudad.
Steve Ramírez López
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