¿Qué es la monitorización de
la experiencia del usuario final?

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Para garantizar una experiencia fluida en todo momento, las empresas deben medir directamente la experiencia del usuario.

Desde tareas rutinarias como consultar el tiempo o administrar las finanzas hasta reservar unas vacaciones, estas herramientas digitales se integran perfectamente en todos los aspectos de nuestra vida. Sin embargo, cuando estas aplicaciones funcionan mal (ya sea debido a errores inesperados, fallas o tiempos de carga lentos), las consecuencias pueden ser de gran alcance. Simplemente monitorear el estado técnico de estas aplicaciones no es suficiente. Para garantizar una experiencia fluida en todo momento, las empresas deben medir directamente la experiencia del usuario.

Imagine un escenario en el que un error interrumpe el proceso de solicitud de préstamos en línea de un banco. El monitoreo tradicional de la aplicación puede revelar el error técnico, pero no capturaría la oportunidad comercial perdida y la frustración del cliente. El monitoreo de la experiencia del usuario final ayudará al banco a rastrear el recorrido del usuario a través de la aplicación, identificar los puntos críticos que causan demoras o abandonos y agilizar el proceso. Sin embargo, medir la experiencia del usuario no es suficiente. Para obtener información útil, las empresas deben realizar un seguimiento de las métricas clave correctas. En este blog, cubriremos las métricas clave de monitoreo del usuario final que necesita monitorear para brindarles una experiencia impecable.

Métricas que debes controlar

1. Latencia de red

La latencia de red es una métrica fundamental en el monitoreo de la experiencia del usuario final debido a su impacto directo en la capacidad de respuesta y la facilidad de uso de las aplicaciones web. Por ejemplo, al intentar unirse a una reunión virtual, es posible que haya experimentado demoras entre las acciones y el audio cuando los participantes comparten sus pantallas y hablan. Estas demoras se deben a una alta latencia de red, que básicamente ralentiza la transmisión de datos entre usted y la aplicación de videoconferencia.
Las redes de baja latencia, por otro lado, garantizan tiempos de respuesta más rápidos. Esto se traduce en una experiencia de aplicación más fluida y eficiente. A continuación, se presentan dos prácticas recomendadas para monitorear la latencia de red:

• Realice un seguimiento de la latencia junto con los problemas principales de la experiencia del usuario. Este enfoque integrado le permite correlacionar los picos de latencia con problemas específicos de rendimiento de la aplicación, lo que proporciona una imagen más clara de dónde pueden estar los cuellos de botella. Por ejemplo, un aumento repentino de la latencia puede coincidir con un aumento repentino de los tiempos de respuesta de la aplicación, lo que indica un posible problema de congestión de la red que afecta la experiencia general del usuario.

• No controle la latencia de manera aislada. Establezca expectativas de latencia de referencia en función de factores como la ubicación del usuario, el tipo de aplicación y las tendencias históricas. Al establecer estos puntos de referencia dentro de su herramienta de monitoreo de la experiencia del usuario final, puede configurar alertas para que se activen cuando la latencia se desvíe significativamente de la norma.

2. Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta se refiere al tiempo que tarda el sistema, ya sea un sitio web o una aplicación, en reaccionar a la acción de un usuario. Los tiempos de respuesta rápidos contribuyen a una experiencia de usuario positiva, mientras que los tiempos de respuesta lentos generan frustración y una percepción de lentitud o incluso falta de respuesta. Por ejemplo, una investigación de Hobo Web afirma que un retraso de 2 segundos en el tiempo de carga podría generar tasas de abandono de hasta el 87 %. A continuación, se muestra cómo controlar eficazmente el tiempo de respuesta e implementar las mejores prácticas:

• Mida el tiempo de respuesta de principio a fin: no caiga en la trampa de supervisar los componentes individuales suponiendo que una respuesta rápida de cada uno se traduce en una experiencia de usuario rápida. Realice un seguimiento de todo el proceso, desde el clic del usuario hasta la representación de la respuesta en su pantalla. Este enfoque holístico garantiza que detecte cualquier obstáculo en el camino.

• Establezca puntos de referencia y analice tendencias: establezca puntos de referencia claros para tiempos de respuesta aceptables según los estándares de la industria y su base de usuarios específica. Monitoree y analice continuamente las tendencias a lo largo del tiempo. Esto ayuda a identificar áreas que exceden constantemente los tiempos de respuesta aceptables, lo que le permite priorizar los esfuerzos de optimización.

3. Tasa de errores

Los errores suelen indicar errores o defectos subyacentes en el código de la aplicación. El seguimiento de las tasas de errores proporciona información valiosa sobre la frecuencia y la naturaleza de estos problemas, pero un seguimiento eficaz va más allá del seguimiento básico. Las empresas pueden aprovechar una combinación de fuentes de datos, como herramientas de seguimiento de errores dedicadas, e incluso errores informados por los usuarios.

Correlacionar las tasas de errores con los datos de comportamiento de los usuarios dentro de las herramientas de seguimiento de la experiencia del usuario final ayuda a identificar acciones o características específicas del usuario propensas a errores. Establecer puntos de referencia y alertas de tasa de errores permite la resolución proactiva de problemas, mientras que la segmentación del análisis de errores por grupo de usuarios o característica de la aplicación proporciona información más profunda para la resolución de problemas específicos. Al priorizar la calidad de los datos, analizar los errores dentro del contexto y centrarse en el análisis de la causa raíz, las empresas obtienen una comprensión integral de las tasas de error y garantizan una experiencia de usuario más estable y confiable.

4. Puntuación Apdex

Una puntuación Apdex es una métrica valiosa para monitorear la experiencia del usuario final, ya que simplifica los datos complejos de tiempo de respuesta en una única puntuación centrada en el usuario que refleja la satisfacción general del usuario con el rendimiento de una aplicación. Por lo general, varía de 0 (peor) a 1 (mejor). Una puntuación Apdex se calcula en función de tres categorías de tiempos de respuesta:

a) Satisfecho: por lo general, una puntuación Apdex alta de 0,8 o más indica que los tiempos de respuesta cumplieron o superaron las expectativas del usuario.

b) Tolerado: una puntuación entre 0,5 y 0,8 indica que los tiempos de respuesta son más lentos de lo ideal, pero aún tolerables. En este caso, los usuarios aún podrían experimentar algún inconveniente menor.

c) Frustrado: una puntuación baja (0,5 o menos) sugiere problemas de rendimiento importantes que podrían requerir atención.

Una puntuación Apdex baja exige una acción específica. El análisis de los datos de tiempo de respuesta permite identificar cuellos de botella, como servidores sobrecargados, código lento o imágenes de gran tamaño. Los equipos pueden optimizar la infraestructura del servidor, refactorizar el código, reducir el tamaño de las imágenes y aprovechar las redes de distribución de contenido para lograr una distribución más eficiente de la información y los datos. Además, priorizar las funciones que se usan con frecuencia e implementar la representación progresiva puede mejorar aún más la experiencia del usuario.

5. Rendimiento del dispositivo y del navegador

Supervisar la experiencia del usuario en distintos dispositivos y navegadores es fundamental para una presencia en línea exitosa. Imagine tener una aplicación que funciona perfectamente en su computadora de escritorio y luego descubrir que funciona con lentitud y mala calidad de visualización en dispositivos móviles, donde se encuentra una parte importante de su base de usuarios. Al realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento en distintos dispositivos y navegadores, puede identificar problemas de compatibilidad, problemas de renderizado y tiempos de carga lentos. Algunas de las acciones que puede realizar para garantizar el rendimiento óptimo de sus aplicaciones en todos los dispositivos y navegadores incluyen: